傑出的銷售人
不可或缺的銷售員登場了高度成長期已經過去，主動銷售的時代來了。顧客越來越難捉摸，培育卓越銷售員更是刻不容緩。讓顧客記得你、信賴你，已成銷售人員的基本要領。
近年來，一些服務業，不管是女裝店或是餐飲業，常有怠慢顧客的現象，顧客上門，瞧都不瞧一眼，更別說笑臉迎人了。這實在不像是服務業該有的態度，假使服務不周的態度大家都習以為常，就不免令人懷疑，是不是大家都已經忘記銷售的基本精神了。
顧客往往會依據店員的態度，來選擇消費地點。他們常說：「因為這裡店員的服務不錯，所以我喜歡來這家店。」身為從業人員，如果不能了解這層道理，就太令人遺憾了。
那麼，為什麼一定要有店員在，顧客才會上門呢？我們可以一家商店營運成長情形為例，分為三階段作分析。首先，我們請教創業八十週年、擁有二十家連瑣店、營業額高達三十億日圓的鈴屋女裝店老闆－－鈴木先生。
營運發展三階段
在職訓練時期
鈴木先生表示，二次世界大戰剛結束時，能源嚴重缺乏，冬天連個瓦斯爐也沒有，只好幾個人圍在火爐前，計畫賣一些服裝目錄上的高級毛衣，於是開設了「鈴屋」，這算是企業發展的第一期。
在這時期，即使是一條褲子，都希望能成為顧客的愛用品，那時也沒什麼老闆、店員之分，不像現在的專賣店，而且商店和顧客的關係很好，充滿著人情味，不會感到冷漠、虛偽。
個時期是講求服務態度的時期。因為只有一家店面，老闆、老闆娘都出來招呼客人，自然對店員的表現看得一清二楚，就如同鈴屋的鈴木先生所說的，第一期是老闆坐陣指揮訓練店員的時期。換句話說，這就是現在所謂的「在職訓練」On Job Training－－透過工作訓練人才，讓他們知道，怎樣才是對顧客應有的態度。
高度成長時期
然而，隨著生意越來越好，連鎖店越開越多，老闆越來越忙，這種訓練也就越來越少了。這種現象究竟是好是壞？令人感到懷疑。不過，在這時期，東西的確很好賣，只要體力好，耐得住繁重的工作，生意不可能不好。
造成生意興隆的原因，可能是店名，也可能是店裡的貨色齊全，還有可能是宣傳作得好。但就如同一家百貨公司老闆所說的，當時似乎沒有想到要透過人的能力使東西銷路更好。這可以說是當時零售業的通病，儘管業務不斷擴展，卻逐漸忘記了銷售的本質。
在第二期的初期，東西仍然非常好賣，生意很好。不過卻有一項潛伏的危機，那就是－－沒有固定的客戶。
人們第一次注意到這個問題，是在昭和四十八年一九七三年第一次石油危機
的時候。但也沒有很認真地檢討，最多還是利用大拍賣之類的方法刺激銷路。直到昭和五五年一九八年，還沒有人觸及問題的核心。在這一年發生了第二次石油危機，企業盈虧現象逐漸顯現。
因此，人們才真正體會到沒有固定客戶是不行的，從此進入企業發展的第三期。
主動銷售時期
在第三期以「天氣不好」、「貨色不齊全」等，作為業績不佳的藉口，在此時已行不通了。採用被動的銷售方式，銷路自然不好。也就是說，從第三期起就進入「主動銷售」的時代，這和以往的「被動販賣」是不同的。如此一來，銷售員能力的好壞，就越來越明顯了。對一個企業而言，就算中途才重新僱用一名卓越銷售員，都比原先僱一個什麼都不做的人划得來。所謂卓越銷售員，乃是指能夠抓住客戶心理的銷售員。
第三期也是無法捉摸顧客偏好及品味的時期。那麼，應該如何因應這樣的變化呢？我想，不能忽略的是「服務型銷售哲學」。
這也是當初創業時期所秉持的理念：當顧客上門時，提供最好的服務，滿足其一切要求。這和現在一般「廉售型銷售」或「格調型銷售」，是完全不同的。
對第二期的銷售員而言，最好的顧客就是和和氣氣、不討價還價、不囉的顧客；最討厭的就是口氣傲慢、只看不買、不發一言的顧客。然而，在競爭激烈的今天，如果還抱有這種想法，是很難生存下去的。
在今天，一家商店生意興隆與否，一看便可分曉。因為好的銷售員都會站在櫃檯前，親切地為客戶服務。相反地，生意不好的商店，店員多半是坐在櫃台後面評斷顧客。因此，如何改變這樣的銷售員，可以說是第三期最大的課題。
為什麼顧客減少？
在從事這一行的銷售員之中，有很多人不了解零售業的本質，以為銷售很簡單，隨便學學就會了。的確，銷售的目的是要把東西賣出去，賺取利潤。不過，銷售還有另一項目的，就是為顧客服務。如果不了解這一點的銷售員越來越多，則銷售應有的胸懷以及做為一個人應有的禮貌，必然會喪失殆盡。
就如同一般人所謂的「回歸正統」，現在的銷售方式的確應該回到當初的著眼點。而一家商店是否具備銷售禮儀，正是決定這家商店能不能繼續生存下去的關鍵。所謂銷售禮儀，除了應對進退的禮貌之外，還包括為顧客所作的服務。
在企業高度成長期，接待客戶，不必花太多時間就能做到生意。如今，接待一名客戶，往往得用上兩、三個小時。生意是越來越難做了。在此艱難時刻，若不能全心全力為顧客服務，滿足其需要，就更無法吸引顧客、留住顧客了。而這種種服務精神及態度，不就是目前最欠缺的嗎？
除了服務的精神及態度，做為一個銷售員，對於自己所銷售的產品，也必須具備完整的專業知識。專業知識是和顧客交談的基本資料，在顧客求新求變的生活中，一個專業的銷售員，正扮演著新生活設計師的角色。
除了專業知識之外，其他各類情報資訊的蒐集，也影響服務的品質。因此，必須不計代價地蒐集有關資訊。以往，很多銷售員除了把前輩傳授的經驗一一作筆記外，下班後還廣泛閱讀報章雜誌，蒐集有關資訊，並做剪報保存。如今，凡事被動的銷售員卻越來越多了。
此外，一個優秀的銷售員，不可自以為是。須知每項商品的主人乃是顧客，作為銷售員的任務乃是迎合客戶喜愛、介紹商品的特色。
換句話說，身為老闆，應有「顧客至上」的觀念，而不是「銷售員至上」。同時，每個老闆應該把這種「顧客至上」的觀念，傳達給每個銷售員。
然而，為什麼現在的銷售員沒有這種觀念呢？在現今的業者之中，應該還有經歷過第一期的老闆及資深銷售員才對呀！那麼，為什麼沒將此種觀念傳授下去呢？我想可能是老闆事業發達之後，逐漸忘記當初的用心了。或者資深銷售員在高升之後，只會命令部下，卻不知帶頭做示範，如此一來，屬下自然沒有「顧客至上」的觀念。
如果老闆能夠親自為顧客服務，自然對屬下產生很好的示範作用。相反地，如果老闆、職員都不能了解「顧客至上」的道理，這家商店必然完蛋了。
僱用條件不同了
在越來越發達、越來越繁榮、衣食住行不虞匱乏的社會中，銷售的方式是在充裕的商品中，篩選出真正合乎顧客需要的產品。
從製造商的角度來看，這正代表著今後必定走向少量多樣的方向。如果少量多樣的時代來臨，如何凸顯商品特色，以迎合顧客需要，就變得很重要了。這時，不是簡單幾句「您好」、「歡迎光臨」之類的客套話，就能打動顧客的心了。
此外，還有一個令人耽憂的現象，就是顧客越來越少了。根據調查，一些頗有知名度的商店，和去年同時段的業績相比，有的少了二％的客戶，好一點的也少了五％的客戶。更糟糕的是，即使顧客上門，還是無法預測何日「客」再來！
根據觀察，目前有兩種類型的客戶：一種是匆促型，非常重視時間的運用，於是時間變得越來越寶貴；另一種則是情緒型，希望得到別人的服務，或是想和人交談，這就和前述的「因為這個店員不錯，所以我才上門」有很大的關係了。
既然目前形勢有這麼多的轉變，僱用銷售員的條件自然也就和以往不同了。也就是說，必須拋棄以往那種「僱個臨時工，也能做生意」的觀念。在客戶喜好難以捉摸、商品銷售越來越困難的今天，每個老闆必須抱持的觀念應該是「即使只是僱個臨時工，都得施以嚴格訓練，才能派上用場」。
被動族應該被淘汰
零售業必須具備的本質應該是：「喜歡人群，樂於為人服務」。在高度成長期，由於東西好賣，是否具備這項特質，並不是很重要。在目前這種階段，如果不是真的喜愛人群，是無法做好銷售工作的。
記憶力好也是一項很重要的特質。想要了解顧客、掌握住顧客的喜好，健忘是不行的。換句話說，如果記憶力好，自然能記住顧客的喜好，以最適當的方式接待客戶，並進而掌握住顧客。
此外，體貼、敏感當然也是銷售員應有的特質。體貼可以說是商業的根本，因此，珍惜每位顧客上門的機會，提供最體貼的服務，是老闆及職員應有的態度。
目前一些以量多取勝的商店越來越注重品質，有朝向以品質取勝的發展趨勢，百貨公司也越來越專櫃化，而原有的專門店，自然應該更專門化。如此一來，如果不能對顧客的光臨投入情感，勢必無法使顧客滿意，銷售自然無法成功。這種感情就像在家裡接待客人一樣，因此可以稱作「家庭式服務」。
在被動的銷售員越來越多的今天，身為經營者、幹部、前輩，必須將前述的這些特質徹底地傳授給這些被動族。對付被動族，只能不厭其煩地教導，譬如，進公司兩、三年以後，說話口氣應該如何……，即使說得口乾舌燥，還要再說下去，特別是越大的公司，越有這種需要。
在目前的階段，想要激起工作幹勁，必須不分彼此、同心協力。有位店長說，有人提議，將晚上開的會議改在早上召開，比較不會累，在獲得多數同意後，他們就照辦。此外，為了顯現出特賣時愉快的氣氛，他們決議全體員工每逢特賣日就穿著紅色制服。
從這兩個例子，我們可以看出，上司對部屬的照顧、下達命令時的仔細，以及接納部屬意見的胸懷等特質，都是激勵員工幹勁必備的方針。此外，身為經營者或幹部，如何化解屬下對未來的惶恐，讓他們覺得工作有保障，也是提高工作意願不可欠缺的條件之一。
在高度成長期，每位銷售員都想成為幹部或店長，如今這個目標越來越難以達成了。做為經營者唯有讓每位銷售員受到尊重，並且時常與其交談，了解其需要，才有可能培養出具備服務熱忱的銷售員。
人材為業績之本
到了第三期，顧客越來越會選擇消費商店，也不太可能在同一地點大肆採購。如此一來，店舖業績的好壞，銷售能力的差別，就越來越明顯了。
造成店舖業績差異的原因，除了和座落地點、店內擺設、商品貨色有關之外，人材的選擇也是造成差異的原因之一。培育人材要花費許多時間及金錢，同時也要投入無數心血及感情。
以日本明治屋的玉川店為例，雖然開業只有一兩年的時間，但從一開始，店長每聘用一位銷售員，一定會先到他家中訪問，說明對他的期望，同時，到附近鄰居家中拜訪。此外，店長每天六點半就到店裡，做好準備工作，十點開店營業。如此一來，部屬自然一大早就會自動來上班。
這位店長領導的方法，就是把每個銷售員都當作自己的家人看待，實行愛的教育。據說他開店至今一兩年，除了公休之外，只輪休過三天，主要原因是牽掛太多，放心不下，同時也是因為自認自己從事的不過是零售業，必須加倍努力才能成功。
像這種以感情作為基礎，投入心力培養的人材，就是將來為客戶提供最佳服務的菁英，也是建立商店特色的原因☆之一。因此，日本明治屋玉川店的例子，可以說就是前述「因為有他在，我才上門」的最典型例子。
在這裡所指的「他」，就是指擁有忠實顧客群、並有獨特銷售方法的銷售員。要達到這種地位，必須經過長時間的努力。也就是說，要重視自己的工作，積極地為顧客服務，才有可能得到顧客「指名」的榮耀。
除了本身的努力之外，能否得到顧客指名的榮譽，還得看是不是有一位照顧部下、並施予嚴格訓練的上司。現在已不再像以前那樣，走了一位銷售員，可以馬上再補一位了。換句話說，現在聘用一位銷售員，就是希望他能夠一直做下去。要想做到這點，必須好好照顧他、教導他。
最近，有些商店想要塑造自己的特色，於是花了好幾百萬重新裝潢。然而，店面雖然煥然一新，卻總是覺得少了些什麼，我想，那是因為改造了店面，卻沒有改造人的緣故。
除了店面須要改造之外，每位銷售員的心態也應該調整。人人都應該有為顧客提供更好的服務、為自己的店建立更好名聲的觀念。
目前可以投資的機會越來越少，如果投資於充滿無窮潛力的人材方面，除了可以發揮銷售實力，同時也能掌握未來發展的關鍵☆。不過，對人材的投資，金錢花費雖然不會比重新裝修店面貴，但卻得投入更多的時間和心力。
日本一般較大的企業，每年編列一億日圓的人材訓練費用，而且多半有一定的方針，按部就班地教育人材。與此相比，一般專門店就顯得寒酸多了。不過，如果因為這樣就放棄培養人材，則將來的差異就越來越大。更何況，小規模的專門店也有大企業沒有的優點，那就是可以進行相當細緻的在職訓練。
小規模專門店最大的好處是，老闆可以親自教導部屬。當然，前提在於老闆必須知道教育人材的重要性。
此外，當老闆越來越發達時，不能只顧應酬、忽略了店中的生意。因為這樣就無法親自帶頭做示範、教育部屬了。總之，身為老闆應該要保有初創業時的心情才行。
細水長流的銷售哲學
想要在競爭激烈的今天生存，身為老闆除了要時時保有正確的觀念，還要僱用顧客認可的銷售員。所以，老闆要揣摩顧客的心理，才能訓練出得到顧客認可的銷售員。
須知，顧客初次上門，成交金額總是比較少，經由不斷累積，才會逐漸產生對商店的信賴。因此，即使顧客只買十塊錢的東西，也不可以怠慢疏忽。這點除了經營者、幹部應該知道外，更應該徹底地傳授給每位銷售員。
想要得到顧客的信賴，必須先抓住顧客的心。想要抓住顧客的心，銷售員必須敞開自己的心，伸出歡迎的手。即使顧客什麼東西都沒買，但想想來到店裡所花費的一番功夫，接待就不可以怠慢。畢竟，顧客上門就是店裡的榮耀。
身為現代的銷售員，還要具備豐富的談話材料。雖然，最終目的還是要把東西賣出去，但在接待過程中，銷售員應該為顧客提供一些生活上的建議，甚至娛樂、休閒的新方案，以及其他各種情報等等。
銷售不該是銀貨兩訖就一刀兩斷，而應該是細水長流，保持良好的關係。在和顧客說再見的一瞬間，就應該建立好顧客再上門的關係。☆的確，在顧客說「幫我把這個包起來」的一瞬間，一般銷售員往往會很高興，彷彿丟掉了心中的包袱一樣。然而，在這一瞬間，銷售員還有一項需要更加努力的工作，那就是把自己也推銷出去，讓顧客愉快地說再見的同時，還能記得你。
唯有在顧客離去的時候，能夠一直記得銷售員親切的待客之道，顧客才有可能再上門。
總之，銷售的基本要領就是：讓顧客記得你、信賴你。自己對店裡每樣產品負責，並且用最親切的服務接待顧客，如此一來，顧客才會因為有你在而上門。
2.掌握銷售情勢的轉變
銷售情勢轉變了，顧客愈來愈精、愈來愈有主見，銷售員不能再掉以輕心。你必須用心才能比顧客內行，必須以耐心、愛心積極主動吸引顧客；顧客不再自動上鉤，更不是幾句客套話就打發得掉的。
日本「布迪克」一位店長說：「今天我們使出全力達成的業績目標，如何保證明天還會達到這目標？只有努力讓顧客在最愉快的心情下購物。」
在高度成長期，常聽人說，東西好賣、賣得過頭，甚至賣得連收銀機都壞了……等等。然而，現在情勢不同了。即使有第一流的店面、第一流的商品，東西還不一定能夠賣出去。如今，顧客的價值觀逐漸改變，上街購物不再是唯一的消遣。遇到風和日麗的星期假日，全家大小一起出外郊遊或運動，不一定要到街上人擠人。
推銷與出售
現在顧客不但比以前減少很多，顧客的算盤也越來越精了！很多人到店裡看了半天後，一言不發地離開。而且，如果商品的新鮮感不夠，現在情報豐富的顧客可是理都不理的！
在這要求嚴格的時代裡，身為銷售員，可曾認真地想過：如何才能把東西賣出去？東西賣不出去，就不會有利潤；沒有利潤，店面只好縮小，或是在激烈的競爭中遭到淘汰。即使如此，分不清楚「好賣」與「能賣」的區別，不了解什麼才是真正銷售的銷售員還是很多。
譬如顧客到化妝品店買按摩膏，想要的牌子剛好賣完了，顧客想了想後，跟店員說：「我要這個。」這種情形就是「好賣」。又如：顧客要挑選外套當做送人的生日禮物，根據對方的偏好跟店員說：「請把那件拿給我看！」再問店員一些價錢上的問題後說：「幫我把這件包起來。」這樣也是「好賣」。因為店員根本不必花腦筋研究顧客喜歡什麼，顧客自然就會把東西買回去了。
令人遺憾的是，真正「能賣」的銷售員非常非常得少，連「好賣」的商品，都還是有人會搞。
要不得的態度
由於個人偏好，外出時我比較喜歡坐火車。火車上有推車叫賣商品，往往火車還沒出東京車站，就聽到有人喊：「……東京名產、東京名產……」。然而，這些叫賣的男女銷售員，大都是一副要賣不賣的態度。
前幾天，我坐火車到名古屋去。在車上聽到有人八成是新手叫賣。我當然很感興趣地看他如何叫賣，車上可能也有其他乘客注意到這位男銷售員，然而他卻像是例行公事般邊喊邊把車子推過去。原想看看他如何說動有興趣的乘客，卻因為他是個被動的銷售員，以致沒有機會看到這種情形。
在火車上如此，在一般的商店會不會有這種事情發生呢？在東京一家家庭用品販賣店裡，一位五十多歲的婦人上門來挑選一件禮物要送給朋友的兒子，當作結婚賀禮。接待的是一位三十歲的銷售員，他從顧客的外表和穿著判斷接待他可能得費很大的精神，於是不太搭理顧客。顧客耽心「我一個老太婆，又是在打折的時候上門，不曉得他會不會……」，但還是問銷售員有哪些贈品？銷售員對顧客詢問的贈品，總是說「這種的只剩一個」「這種的贈品只剩咖啡杯，酒杯沒有了」「新貨從歐洲進來，還要等兩個月」……態度非常冷漠。這時，除了這位顧客，並沒有其他人上門，而這位銷售員竟然是這麼不耐煩！
顧客因為喜歡這家店及店裡的東西才上門，不應該受到這樣的待遇吧！更何況顧客是真的想買東西才上門。如果銷售員能夠為顧客提供一些建議，情形又會怎樣呢？如果商品貨色、尺寸、價格都很完備，顧客是不會詢問銷售員的。如果銷售員不能體諒顧客的詢問，不但不能擁有固定的客戶，恐怕也沒辦法把東西賣出去！
強行推銷，惹人反感。但坐領高薪，卻不想賣東西的銷售員，更是令人頭痛。
以下所列舉的銷售員，也是不懂銷售的銷售員。
在東京某百貨店一個賣滑雪用具的專櫃，一位四、五十歲的媽媽來幫孩子買滑雪的運動衫，這種運動衫有FILA、ELLESSE……等品牌，種類相當多，價格也相差很大。這位媽媽沒滑過雪，只是答應幫孩子買運動衫，所以不知道該怎麼買，就問旁邊的女店員，這位女店員卻回答：「現在學生的偏好，我怎麼會知道！而且FILA和ELLESSE又差這麼多！」應對非常沒禮貌。這位媽媽非常煩惱：「怎麼辦呢？當初問清楚就好了。可是明天一大早就要去滑雪了，他要我一定要買回去啊！」無助地向銷售員求救。
這時，銷售員應該親切地為顧客解決問題，譬如：可以問顧客孩子滑雪有幾年歷史？喜歡什麼顏色的運動衫？或是建議顧客打通電話回家等等。
甚至，可以說「既然您明天一定要，不妨先挑一件回家，如果真的不合意，早點來換就可以了」如此就能改變情勢，完成銷售的任務。
用心、耐心、關心
這是個不斷推陳出新的時代，身為銷售員，了解自己店裡的商品，是天經地義的事。然而，上門的顧客卻有可能對這些商品一無所知，所以十個顧客上門，就要有十套應對的辦法。
仔細觀察每位顧客，甚至從交談中了解顧客生活水平，分析商品的定位、提供良好的建議，讓顧客高興。試想，如果能夠以這種方式銷售，情形會變得怎樣呢？
銷售是項十分需要精力的工作。上門的顧客，有些可能不想買什麼東西，只不過是因為外面太熱，或是要在這裡等人，甚至有些人只是來看看有沒有新鮮的東西。然而，如何打動這些人，讓他們心甘情願地掏腰包，正是從事銷售者需要積極努力的方向。
在某個銷售迷妳裙的專櫃，有位顧客被裙摺可愛的設計深深吸引住了，旁邊的店員卻只是和著店裡播放的音樂節拍，想著下班後的計畫。這樣是沒辦法把東西賣出去的。
真正的銷售方法應該是：先輕鬆自然地來一句「設計得很可愛吧！配上純白
上衣，感覺會很亮，很適合妳！」刺激顧客想要擁有的慾望。當然，即使刺激了顧客想要擁有的慾望，也不一定能把生意作成。如果覺得一時之間還不需要，顧客也許會說「下次再來買」，然後就此離開。但不論如何，不要退縮灰心，真正去關心顧客，從店裡找出顧客日常生活中用得到的東西，建議他使用，這才是真正的銷售。
不論百貨公司、一般商店、還是專門店，幾乎每家的銷售員都會抱怨：「現在的顧客看的多、買的少……」「他們都是等打折才上門，真是的……」「問他需要什麼，理都不理，看了老半天，什麼都不買……」「試穿了老半天，結果擱下一句下次再來，還是沒買……」等等。
每當聽到他們把東西賣不出去的原因歸罪於顧客，我實在很想問他們，究竟盡了多少力在銷售方面。
從來沒有一個銷售員說：「由於我對銷售還不太熟練，沒辦法把東西賣出去。今後應該多加觀察顧客的心理，研究如何能把東西賣出去！」
把賣不出去的原因都怪在顧客頭上，一切都是顧客的不對，那麼銷售員到底在做什麼呢？
「喂，那些外套快點送來啦！不是說好今天一定要送來嗎？快啦！趕快送來！」……位於銀座FASHION九樓內的Ａ店，一位看來像是店長的傢伙，正嘰哩呱啦地講著電話。這時，店裡客人比較少了。三位女店員一邊整理東西，一邊聊天：「吉田怎麼搞的？真笨，早就該分了……多少要為自己打算啊！」八成是在談論人家的感情問題……。
這種情形，正可窺出這家店在較冷清時候的工作情形。這家店賣的東西蠻高級的，平常接待顧客也是笑容滿面，給人印象相當好。然而，看了這些女店員的另一面，令人覺得原本是位於一流大樓的一流商店，竟變得像是賣上衣、裙子的二、三流店舖了。
正當這些銷售員聊得起勁的時候，進來了一位二十四、五歲的小姐，拿了一件褲子，走向那些正在閒聊的女店員問說：「這款褲子只剩這件嗎？」其中一位女店員慢吞吞的站起來，臉上還掛著不太情願的表情回答說：「只剩這件。」口氣也不太好。她似乎沒有注意到，顧客是真的很想要這件褲子才問的。結果，顧客靜靜地離開了。
身為銷售員，你敢保證自己的店裡不會發生這種情形嗎？我想，或多或少都曾因不用心而失去顧客吧？
賣東西就像嫁女兒
想當初，聽說銷售員的必備條件是「爽朗的聲音、親切的笑容」，為了錄取，便積極朝這方面努力，花了許多時間，甚至做了許多投資。然而，為什麼等到錄取，成為正式的銷售員後，就逐漸忽略了從事銷售該做的事？不再積極學習銷售的技巧，只願做個混日子的銷售員呢？
某位女裝店店長說：「在我這裡的女銷售員，不是大學畢業就是短期大學畢業。所以，每次新人進來，我一定要問她們：能不能拋開以往對銷售員所抱有的錯誤觀念？因為就某方面而言，從事這一行，體驗比在學校學到的知識還要重要。而且，從事這一行，一定要對自己的工作感到驕傲、自信！」
身為銷售員，你對自己的工作感到驕傲嗎？你會積極地學習銷售技巧嗎？如果這兩個問題的答案都是肯定的，那表示你還不錯。不過，光是這樣還不夠，想要成為卓越銷售員，還要具備一個條件，那就是對產品的感情。
死板板地站在賣場，是沒辦法把東西賣出去的。身為銷售員，一定要對自己的產品有感情，積極地思考如何才能把東西賣出去。
某位店長特別強調這種感情的重要性，他說：「銷售員對自己銷售的產品抱有多深厚的感情，是銷售的一大關鍵，就像我們老闆常說的，賣東西就像嫁女兒，如果顧客說產品不能有一點摺痕，我們就在顧客面前，一件一件把它燙平。」
一家女用首飾店，負責銷售進口手鐲、項鍊的一位銷售員抱怨：「東西沒人買。」這些首飾使用塑膠、鋁等材料，質輕又有個性，價格也合理，可是，為什麼賣不出去呢？
東西雖好，卻沒人買，我不免懷疑，會不會是銷售員的問題？於是，便觀察正在接待顧客的銷售員。
結果發現，很多銷售員對自己銷售的產品並不是很內行。有些甚至怕顧客問問題，躲在商店的最裡面；就算回答問題，也只會小聲說「這是巴黎進口的」之類的話。
從來沒有積極去發掘產品的優點，從來沒有想過為什麼訂在這樣的價格，更沒有想過，顧客在什麼場合可以使用這些產品。
白天上班時，應對顧客永遠是千篇一律的說詞。晚上回家，又不充實自己。這樣如何能把東西賣給懂得比自己還多的顧客呢？
以往，就算是新手，只要背熟幾句客套話，一樣可以做生意。
但如今，面對的是擁有許多資訊，對產品十分內行的顧客，新手是沒辦法面對他們的。
這是個需要卓越銷售員的時代。
因此，即使是新手，也不能對他太放鬆，必須嚴格訓練他從事銷售應有的技巧。
3.對商品投注無盡的愛
把商品視為沒有生命的產品，是無法將它推銷出去的；只有把商品當成自己的孩子一般，多接觸、多關愛，才能使商品散發出生命力、吸引力。
在日本大阪Ｔ百貨公司負責高級女裝專櫃的Ｍ小姐，是位積極從事銷售的銷售員。在其他銷售員抱怨「不好賣」、「客人少」的同時，她卻積極地研究如何才能使顧客喜歡她賣的衣服，如何才能將產品賣出去。譬如洋裝、套裝之類的衣服，如果死板板地掛在衣架上，不過是沒有生命的產品而已。如果能在上面用點腦筋，則在顧客的眼中，每件商品彷彿充滿了生命力、吸引力。Ｍ小姐就是經常從自己的首飾中，選出可以搭配的項鍊、別針和衣服一同展示，積極地銷售高級女裝。
把握每一個機會
如此一來，即使是沒有打算買衣服的顧客，也常會被這些首飾吸引到Ｍ小姐的專櫃來。「很漂亮耶！」在顧客由衷讚美的同時，Ｍ小姐便有機會和顧客談一談，因此，即使Ｍ小姐負責的是客人較少的專櫃，業績也從來沒有落後過。
那些抱怨東西不好賣的銷售員，在面對積極思考、創出自己銷售技巧的Ｍ小姐時，恐怕都得慚愧地低下頭來。就Ｍ小姐的情形而言，一些配件、首飾也是很重要的。如果店裡沒有適當的裝飾品，為了銷售，何妨把自己的帶來……
隨著顧客追求生活格調的變化，服裝店的需求也達到了頂點。雖然服裝店的銷售員努力學習專業知識及做生意的要領，但顧客如果不上門，有再大的本領，還是無從發揮。有鑑於此，位於名古屋的某專門店，上至店長下至每位銷售員，無不積極努力，期使顧客多多光顧。為達到這個目標，「服務到家」當然是最好的方法。顧客上門，他一定奉茶招待，使其心情舒暢愉快；如果顧客訂製的衣服做好了，一定親自送到顧客家中，並和其閒話家常；有時，顧客只有晚上有空，當然只好晚上再送過去。據說有一次，店長為了替顧客出主意，和顧客一直聊到半夜……。為了業績，即使是假日，也得應顧客要求提供服務。像這種類型的商店，不但不能流失任何一位顧客，還要積極探詢顧客的需要，否則業績是無法維持的。
日本常見的週休二日制，當然不適用於這種類型的商店。為了符合顧客生活型態，把握每一個銷售機會，這裡的銷售員也不可能朝九晚五，按照固定時間上下班。
即使店面地點良好，銷售的又是正在流行的商品，這些優良條件仍會隨著時間、潮流的改變而改變。如果到時才訂定銷售對策、提供好一點的服務，一定來不及。隨著生活品味的轉變，商品流行的時間越來越短，流行變化的速度也越來越快。
不過，滿足顧客需求的努力，是永不會錯的。銷售員不能太過依賴顧客，不能被動地等待顧客上門，必須主動發掘顧客的喜好，爭取顧客上門。
「現在的銷售員不是做別人交代的事情，而是自己找事情做。」這位店長的意見正符合這時代的要求。
賣不好賣的商品
父母對子女的愛是永無止盡的，每位父母都希望他們的子女一生順順利利、平平安安。即使其中有令父母耽心、遭遇不太順利的子女，父母也是牽腸掛肚，希望他能和其他兄弟姊妹一樣，過著幸福快樂的日子，因而對他付出更多的關愛。
把商品比做孩子，也許有些奇怪，但商品的遭遇就像孩子的遭遇一樣，有幸也有不幸。有些商品就像好孩子一樣，即使擺著不理，也一樣受到顧客的喜愛；有些商品只要經過銷售員簡單的介紹，就能得到顧客的青睞；同樣的，有些商品卻被擺在不容易注意到的地方，得不到銷售員的眷顧，甚至遭到退貨、過期的命運。
銷售員應該像是兒女成群的父母一樣，在銷售時對所有商品一視同仁，付出相同的關愛。然而實際上，一般銷售員只關心自己喜歡和顧客中意的產品，對於自己不喜歡的東西，或是略微過時的產品，總是一問三不知。如果顧客有意要看一下，不但不覺得高興，還會問：「這個啊？」彷彿懷疑顧客的眼光似的，更別指望他遊說顧客了。
只喜歡銷路好的商品是不對的。銷售員既然是商品的父母，自然不能對某樣商品偏心。事實上，銷路好的商品，即使銷售員一言不發，銷路一樣是好，這種東西連新手或打工兼差的工讀生都能賣得好。要想成為真正的銷售員，不妨先環顧賣場一圈，找找看有沒有被打入冷宮的商品？有沒有得不到關愛的產品？甚至，有沒有被放棄的商品？
在某個童裝的賣場裡，一位銷售員表示，土黃色系列，口袋上有黃、綠色刺繡花樣的套裝，銷路很好。相對的，領口、袖口滾粉紅邊的白色休閒衫，卻沒有人買。於是，這位銷售員從來不告訴顧客白色休閒衫的優點，只會抱怨白色系列銷路不好，就把這些衣服打入冷宮。
的確，白色童裝看起來乾淨、可愛，洗起來卻很麻煩。由於現在的母親喜歡好洗的衣服，所以即使銷售員推銷，她們也會說：「白色容易髒、又不好洗……」銷售員被拒絕過一次後，往往耽心會再被拒絕，於是就忽略這種不被看好的產品。其實，與其耽心遭到拒絕而放棄推銷自己負責的產品，為什麼不花腦筋想想有沒有改善的方法？與其匆匆宣告放棄，為什麼不多做接觸，讓自己也能喜歡這個產品，發掘它的好處來說服顧客呢？
4.與顧客的水平同步
既已選擇銷售為職業，就應以做個卓越銷售人員為目標。為了能在接待顧客時，有自信的笑容、適切的應對，便要對產品有深入的了解，對顧客有人情味。
以往，一個新進職員只要老實、有禮貌，別人就會體諒他的生疏，即使說：「賣不出去耶！」看了他那純真的臉孔，上司也會說：「新人嘛！慢慢來。」默許他的表現。當時的生意還不錯，即使有一兩個人業績不好，也可以由其他人彌補。
如今，時代不同了，即使是新人或是打工的工讀生，領的薪水和老手差不了多少。事實上，付高薪給一個不知道能做多少業績的新人，對企業來說是一種賭注。
但既以高薪錄用了一位新人，自然希望他也能夠協助達成業績目標，為公司創造更多的利潤。從這個角度來看，一個新人從進入公司的第一天起，就應該朝向卓越銷售員的目標邁進。
充分了解自己的實力
有許多新人踏入這一行，是因為「我喜歡洋裝……」、「我覺得童裝很可愛……」、「我對買西裝的男士很感興趣……」、「只有這裡要我……」等等不相干的原因。沒有人以成為卓越銷售員為目標，抱著一定要學會銷售技巧的決心。如果一個公司找的都是不切實際的新人，無法培養出一流的人才來為公司創造利潤，則這個公司遲早會完蛋的。
從事銷售一定是有苦有樂，付出的心力也一定能在業績上顯示出來。如果沒有銷售的意願，也不在乎業績，不努力爭取顧客，卻只會說：「顧客不上門，無法做生意。」一味地為自己找藉口，只銷售顧客指名要買的產品。即使上司看不過去說：「你這個月業績很差！」但一旦成為正式職員，想要把他解僱也很麻煩。
對於積極從事銷售的銷售員而言，目前的薪水可能低了一點，但對於前述那種混日子的銷售員而言，現在的薪水又太高了一點。所以我覺得銷售應該像職業比賽一樣，根據個人的努力及表現支付薪水。同時，成為卓越銷售員的第一步就是：了解自己銷售的實力，如果不夠努力，絕不寬容自己。
前幾天我看到一個電視節目，雖然只有一小時左右，但請了一些專家，詳細介紹菜刀種類、使用及保存要訣，以及磨刀石的使用方法等，這應該是針對家庭主婦而製作的節目。不只電視節目，平常在一些報章雜誌上，也常會看到諸如節日由來、皮草保養、電腦常識，甚至高齡化社會之類的報導，提供給各個階層的民眾參考。
在這樣一個資訊傳遞迅速的社會裡，我們的消費者變得越來越懂得生活，對商品的了解甚至比一些不夠用功的銷售員還要多。
具備專業知識
和這種顧客打交道，一些陳腔濫調是派不上用場的。譬如，一個莫拉畢托的旅行袋售價十一萬日圓，如果銷售員說：「莫拉畢托的東西很棒。」顧客一定是一副「早就知道了，還要你說」的表情，根本無法說服顧客。事實上，身為一個銷售進口皮包的銷售員至少要知道：莫拉畢托為什麼好、好在哪裡、為什麼顧客對它的喜愛歷久不衰，否則根本沒辦法作銷售。
我這樣說，也許會有人反駁：有些商品賣的是感覺和氣氛，並沒有一定的道理可循！然而我還是認為，身為銷售員必須具備有關產品的專業知識，掌握商品的特色，才能在接待顧客時，針對顧客的層次，提供最好的應對。
下面我所要舉的例子也許特殊一點，因為這是我在京都老字號的「官脅賣扇庵」所遭遇的事情。由於這家店歷史悠久，原以為可能連五十幾歲的老掌櫃都會出來接客，誰知進門後完全不是這樣。也許是這家強調手工一流、傳統的賣扇庵，著重優秀人材的培養，以期將京都扇子與日本文化傳播於世，所以我進入店裡，不是老掌櫃，反而看到三位二十多歲的銷售員正慇勤地接待客人。其中一位做了三年的銷售員，不厭其煩地拿了許多扇子讓我挑選，還一直謙虛地表示：「對不起，我經驗不足。」後來，我選了一把圖案相當華麗的夏扇，但耽心太過花俏，又挑了一把藍色素面的夏扇，然後問這位銷售員意見。結果，她柔和地回答：「以顏色來說，這種藍色素面的扇子，看起來較涼爽。不過，剛才您說您的西裝很多，所以，我想還是這種有花樣的扇子較好搭配，較適合您。」
對扇子外行的我，聽了她的意見之後，再加上本來我就不討厭這種圖案花樣，於是決定買下這把扇子。
從好幾百把扇子中挑出一把中意的，並不是件容易的事。事實上，不只扇子，很多東西都是這樣。因此，身為銷售員，如果不能充分了解自己銷售的商品，在顧客需要時，提供最適當的建議，只會說「每個顧客喜好不同」，則這種銷售方式，就不太負責任了。
在目前這個時代，如果銷售員只會說「因為您喜歡」「您中意就好」這類的陳腔濫調，就會令人懷疑，要這個銷售員做什麼？
從官脅賣扇庵這位銷售員的接待中，我發覺雖然現在專門店越來越多，但要訓練一個對自己店裡商品非常內行的專家，還是要花很多時間。
顧客對於京都扇子、老店的歷史之類的事情，自然會有很大的興趣，提出很多問題，而官脅賣扇庵的銷售員，都能謙和有禮地一一解答，同時臉上掛著自信的笑容、平易的態度、簡單明瞭的說明……
除了官脅賣扇庵的例子外，我還要再舉一個體育用品店的例子。有位銷售「ＮＣＡＡ」墊肩的Ｂ先生，對於墊肩用尼龍質料產生疑問，就積極地查閱資料，結果發現尼龍是在一九四年代由美國一家公司開發出來的，質輕且堅韌耐用，纖維強度比鐵還堅韌，所以被用做墊肩的原料。
如今即使是百貨店、量販店，也逐漸朝向專門店的方向發展。因此，作為專門店，該提供什麼樣的服務，其中的細分越來越清楚了。
商品越來越專門化，連帶銷售的商品也越來越專門了，而負責銷售的銷售員，自然也得成為這些商品的專家。如果不是專家，如何向顧客推介這些產品呢？
以往只要會說「這種產品值得買」「這種東西流行」「這個產品耐用」「這個很多人買」……等所謂的以「接客七大用語」，就能做生意的時代已經過去了。如果不看報紙，不看雜誌，又不學專門知識，每天只是不用頭腦地上下班，從不用心研究自己負責銷售的商品，則與顧客應對，自然貧乏無味，遲早會被追求生活情報的顧客所排斥。
即使具備了專門知識，銷售員如果一心炫耀，一樣不能令顧客滿意，無法將商品銷售出去。真正優秀的銷售員，應該是以最簡單明瞭的言詞，向顧客作介紹，同時，在顧客質問為什麼時，有憑有據地為顧客說明。
散發人情味吧！
負責銷售日本服飾配件的男性銷售員Ｎ，已有五年工作經驗。
最初他是負責四角布巾方面的業務，現在則負責銷售日式草屐、布襪。
據他表示，起初剛接這項業務的時候，原本以為只要尺寸一樣，形狀就差不多。不料Ａ公司針對顧客體型、體格的變化，每一種尺寸還分為寬鬆型、豐腴型、中等型、纖細型、細小型等五種類型，此外，甚至連布襪上的別扣也有棉布、法蘭絨等質料上的差別。
雖然都是一雙腳，但長短粗細各有不同。所以，現在的銷售方式是使用足型測定器，測定足寬、足長，以方便顧客選出最合適的類型。
對年輕的Ｎ而言，學會使用測定器或是足型判定，都不是什麼困難的事情。問題是要面對女性顧客，不論老少都令人頭痛不已，往往還沒開口推銷，心裡就覺得怪怪的，如此一來，自然和顧客沒什麼話說了。
其實，不只是日本服飾配件，其他產品的銷售也是一樣的。如果沒辦法和顧客交談，就沒有辦法和顧客親近，也沒什麼機會了解顧客的生活型態。因此，顧客如果年紀大一點，Ｎ就把她當作自己的母親一樣對待；如果年紀輕一點，就當作自己的姊妹一樣來接待。
有一天，一位年紀和自己母親差不多的顧客上門，她表示平常很少穿布襪，所以只要便宜的就好了。Ｎ拿出足型測定器說：「讓我幫您量出最合適的尺寸。」同時，拿出幾雙布襪讓顧客試穿。然後，Ｎ鼓起勇氣說：「您的足型玲瓏纖細，十分美麗，我想您也許可以試試纖細型？」終於說出自己一直想說的話。
由於Ｎ告訴她最合適的尺寸和足型，顧客高興地一直說：「謝謝，謝謝！」然後問Ｎ一些其他相關的問題，繼續交談下去……
來到店裡的顧客，有著各種不同的性格。
有時遇到難以應付的顧客，可能連開口的機會都沒有。然而，顧客畢竟也是人，只要投其所好，滿足其要求，顧客必定會欣然掏錢購物的。
只是，有些顧客會覺得害羞，有些略為畏縮，而有些會擺出一副臭架子。身為銷售員，應該將他們都視同親手足，由衷地告訴他們如何選購最合意的商品。能夠做到這樣，顧客必然會十分高興，也會由衷採納銷售員的建議。
在橫濱舊市中心盡頭，一座大樓的地下室，有一家專門販賣英國古董家具及附屬用品、室內擺設的「Ｋ」店，其店面佔地廣闊，擺滿古董搖椅、桃心花木櫃等等，充滿懷舊色彩的家具，令人感受到一股天然原木散發出來的暖意，以及名匠手藝流露出來的溫馨。
在家具之間，有一些室內擺設，掛了幾幅圖畫，其中有三幅素描，描繪英國東南部恬靜的田園風光。
雖然不知道是什麼時候的作品，但內心深受感動，於是想找銷售員問一問，結果，來的竟然是老闆。
「怎麼樣？不錯吧！這大約是一百年前的作品，原作共有六幅，這是其中三幅。這地方我去過好多次，畫中景色一點也沒改變！」
才三十多歲就當老闆，真令人驚訝！由於從進貨、修理到販賣，他都一手包辦，所以對今後發展方向，他也是胸有成竹。和他交談可以知道，他把挑選英國古董家具供本國顧客使用的樂趣，當作一生的心願。即使只是要看看的顧客，老闆也把他當作古董家具迷的同好，熱情地招待。雖然接待一大堆客人要花很長的時間，但必然有人在不知不覺中接受了他的推薦。
如果真的是喜愛古董家具的顧客，由於層次較高，對於歷史及其他相關知識必然有相當的了解。所以，身為這方面的銷售員，就非得積極充電不可。
不過話說回來，憑藉自己的實力，開設一間符合自己理想的「店」，結識一些志趣相投的顧客，這種樂趣，恐怕連大型專門店的老闆都會羨慕吧！
在這裡如果談得投機，還可以到角落的粉紅雅室裡，海闊天空地閒聊一番。所以，在這裡不時可以聞到咖啡香。
我想即使業績再好，對產品了解得透徹，想要成為卓越銷售員，還是得具備人情味，這樣才能得到顧客真心的接納。
有些銷售員拚命追求業績，卻從不去理會顧客的感受，如果銷售員沒有敞開自己的心扉，顧客必然會感受到。所以在磨練銷售技巧的同時，別忘記提昇人情味。
須知，想要成為卓越銷售員，必須先做個能夠感受別人喜怒哀樂的銷售員。